Pesquisas de satisfação feitas pela Prefeitura de Apucarana e também pela empresa terceirizada mostram que o serviço de iluminação pública tem a aprovação de mais de 90% da população. A Prefeitura assumiu o serviço em 2016 e a área, antes alvo de muitas reclamações, agora gera raras queixas dos usuários. Apucarana tem 17.743 pontos de luz e a maioria das solicitações (61,4%) de troca ou outros reparos é atendida no mesmo dia.
De acordo com o prefeito Junior da Femac, o município tem acesso ao sistema da Tecnoluz Eletricidade Ltda, empresa contratada para executar o serviço. “Podemos acompanhar em tempo real o atendimento dos pedidos e também temos acesso às pesquisas de satisfação do cliente que a empresa realiza. Após atender o pedido, funcionários da empresa ligam para quem solicitou o serviço para saber se realmente foi executado e se o mesmo atendeu a expectativa”, frisa Junior da Femac.
O Município, através do Instituto de Desenvolvimento, Pesquisa e Planejamento de Apucarana (Idepplan), tem uma interface com o call center da Tecnoluz, podendo acompanhar todo o protocolo, desde a inserção dos dados passados pela pessoa que telefonou, o relato do problema e os passos dados até a finalização do atendimento. “Há uma série de procedimentos exigidos que constam no contrato, garantindo agilidade e qualidade na prestação do serviço”, pontua Junior da Femac.
Além disso, periodicamente, o Idepplan ainda verifica a veracidade dos relatórios que são gerados pela empresa e também realiza pesquisas de satisfação. “Na semana passada, a funcionária do Idepplan ligada à área de fiscalização ligou para 300 pessoas que solicitaram os serviços e somente duas apontaram que não foram atendidas. A nossa equipe do Idepplan entrou imediatamente em contato com a empresa solicitando providências e o serviço foi executado naquele mesmo dia”, frisa Junior da Femac.
Levantamento do Idepplan aponta que do total de solicitações 61,4% são atendidas no mesmo dia, 17% no prazo de um dia e 9,2% em 48 horas. “Há situações em que o atendimento é realizando em tempo ainda menor, como no caso de uma solicitação de emergência, em ponto localizado nas proximidades de hospital, que é atendido em até 12 horas”, observa Lafayete Luz, diretor-presidente do Idepplan.
Entretanto, há um percentual de 12,4% de situações que levam mais de 48 horas para serem resolvidas e que fogem da dinâmica de atendimento estabelecida. “Isso pode acontecer em períodos de chuva como verificado atualmente, locais de difícil acesso ou por precariedade nas informações repassadas pelo solicitante”, cita Lafayete.
Somente no período de um mês, entre setembro e outubro, foi feita a manutenção em 601 luminárias. “Destas, 308 reparos foram feitos a partir de ligação do usuário para o número 0800 6001428, um serviço sem custos, inclusive para ligações de celular. Os demais aconteceram no serviço de rondas que a equipe realiza”, informa Lafayete.
Conforme Lafayete, as rondas podem ser noturnas ou diurnas. “Durante a noite, a equipe percorre as ruas, verifica se há lâmpadas apagadas e já providencia a troca. As diurnas costumam acontecer em praças e parques, pois acionando uma foto-célula é possível ligar 50 lâmpadas para fazer a verificação”, explica o diretor-presidente do Idepplan.